آموزش call center در تهران برای مراکزی که مشتری تلفنی دارند و پاسخگویی تلفنی جزء اصلی و حیاتی کسب و کار آن‌ها است.

چرا آموزش ‎Call Center حیاتی است؟

در دنیای امروز، که تجربه مشتری (Customer Experience) به یکی از اصلی‌ترین عوامل تعیین‌کننده موفقیت سازمان‌ها تبدیل شده است، مراکز تماس یا Call Center جایگاهی کلیدی یافته‌اند. اپراتورها، کارشناسان پشتیبانی و فروش تلفنی، نماینده‌های زنده ­ساز برند هستند؛ تماس تلفنی نخستین نقطه ارتباط میان مشتری و سازمان می‌تواند تصویر برند، میزان وفاداری، نرخ ریزش مشتری (Churn) و حتی نرخ تبدیل (Conversion) را به‌طور چشم‌گیری تحت تأثیر قرار دهد.

اگر کارشناسان مرکز تماس فاقد مهارت‌های ارتباطی، روانشناسی مشتری، تسلط بر فناوری و توانایی مدیریت موقعیت‌های دشوار باشند، پیامدهایی چون تماس‌های طولانی، نارضایتی مشتری، از دست رفتن فرصت‌های فروش یا ریزش مشتریان رخ می‌دهد. از این رو، سرمایه‌گذاری در آموزش حرفه‌ای کال سنتر دیگر یک انتخاب لوکس نیست؛ بلکه یک ضرورت است.

برای مثال، گروه آموزشی پژوهشی تکتو با تأکید بر طراحی دوره‌های کاربردی، هدف خود را «توانمندسازی تیم شما برای ارائه تجربه‌ای بی‌نظیر به مشتریانتان» تعریف کرده است. (گروه آموزشی پژوهشی تکتو)
بنابراین، در این مقاله ابتدا به اهمیت کلی آموزش کال سنتر می‌پردازیم، سپس محتوا و سرفصل‌های عمومی یک دوره جامع را تحلیل می‌کنیم، و در نهایت به ویژگی‌ها، مزایا و تمایزهای دوره‌های تکتو می‌پردازیم.

 اهمیت و ضرورت آموزش Call Center

۱-۱. نقش مراکز تماس در کسب‌وکارهای مدرن

مراکز تماس، به‌عنوان پل ارتباطی بین مشتری و سازمان، مأموریت دارند تا در کمترین زمان، با بالاترین کیفیت ارتباط برقرار کنند. در واقع، تماس تلفنی می‌تواند نقش اولین شنونده نیاز مشتری، مشاور فوری و اجرای خدمات پس از فروش را ایفا کند.

وقتی کارشناسی در تماس تلفنی نتواند به‌خوبی نیاز مشتری را درک کند یا به اعتراض یا سردرگمی او پاسخ دهد، نتیجه ممکن است از دست رفتن فرصت فروش یا کاهش رضایت باشد. بنابراین آموزش صحیح برای این نقش بسیار مهم است.

۱-۲. تأثیر بر تجربه مشتری و وفاداری

مطالعات نشان می‌دهد سازمان‌هایی که در آموزش خدمات مشتری سرمایه‌گذاری می‌کنند، نرخ رضایتمندی و وفاداری بالاتری دارند. وقتی کاربران احساس کنند با فردی آگاه، مودب و توانمند تماس گرفته‌اند، اعتمادشان به برند افزایش می‌یابد و احتمال بازگشت آنها برای خرید یا استفاده مجدد از خدمات بالا می‌رود.

گروه تکتو همان‌طور که در وب‌سایت خود ذکر کرده است: «کارشناسان کال سنتر آموزش‌دیده، با مهارت‌های ارتباطی قوی و دانش کافی، می‌توانند نیازهای مشتری را به سرعت و با همدلی درک کرده و راه‌حل‌های موثری ارائه دهند. این امر منجر به افزایش وفاداری مشتری و تبدیل آن‌ها به حامیان برند می‌شود.» (گروه آموزشی پژوهشی تکتو)
به بیان دیگر، مرکز تماس به‌عنوان کانال تجربه مشتری شناخته می‌شود و هر تماس تلفنی می‌تواند نقطه‌ای برای ایجاد وفاداری یا از بین بردن آن باشد.

۱-۳. چالش‌های اصلی بدون آموزش

در عمل، کارشناسانی که بدون آموزش مناسب وارد «اتاق فرمان ارتباط با مشتری» می‌شوند، با چالش‌هایی روبه‌رو هستند؛ از جمله:

• ناتوانی در مدیریت اعتراض یا نارضایتی مشتری بدون آنکه آرامش را حفظ کنند یا جریان مکالمه را به سمت راه‌حل هدایت نمایند.

• زمان مکالمه طولانی یا بانجام نرسیده به نتیجه (AHT بالا، First Call Resolution پایین) که هزینه عملیاتی مرکز تماس را افزایش می‌دهد.

• ضعف در ثبت دقیق اطلاعات مشتری، استفاده ناقص از سیستم‌های CRM یا ناتوانی در بهره‌گیری از داده‌های تماس برای بهبود خدمات.

• عدم انطباق با فناوری‌های نوین (IVR، چت‌بات، تحلیل گفتار، …) و بهره‌برداری ناقص از کانال‌های چندگانه.

• نداشتن مهارت نرم لازم مانند گوش دادن فعال، لحن مناسب، کنترل استرس و مدیریت زمان.

حضور حتی یک کارشناس ضعیف در مرکز تماس… می‌تواند عواقب بسیار زیادی برای کل تیم به همراه داشته باشد. 
پس روشن است: آموزش کال سنتر هم سرمایه‌گذاری در بخش منابع انسانی است و هم تضمینی برای بهبود عملکرد سازمان.

 محتوای آموزشی کلی برای دوره‌های Call Center

حال که «چرا» آموزش را دانستیم، به «چی» و «چگونه» می‌رسیم: یعنی چه مهارت‌هایی باید آموزش داده شوند، قسمت‌های اصلی محتوا چیست و شاخص‌های عملکردی در مرکز تماس کدام‌اند.

برای هماهنگی جهت برگزاری کلاس ها و دوره های آموزشی و دریافت مشاوره با شماره ۰۹۱۹۰۹۸۰۱۵۲ تماس بگیرید

۲-۱. مهارت‌های نرم (Soft Skills) و فنی (Hard Skills)

یک دوره جامع کال سنتر باید ترکیبی از مهارت‌های نرم و مهارت‌های فنی را پوشش دهد. نمونه‌هایی از هر کدام:

مهارت‌های نرم شامل:

• گوش دادن فعال و همدلانه: توانایی درک نیازها، دغدغه‌ها و احساسات مشتری.

• فن بیان، لحن، واژگان مناسب: انتخاب کلمات شفاف، مودب، پرانرژی.

• کنترل استرس، حفظ آرامش در تماس‌های دشوار.

• مهارت‌های حل مسئله و تفکر انتقادی: وقتی مشتری با مشکلی تماس می‌گیرد، کارشناسی باید راه‌حل مناسب را سریع پیشنهاد دهد.

• مدیریت زمان، اولویت‌بندی، توانایی چندکارگی (Multitasking) در محیط حساس مرکز تماس.

مهارت‌های فنی شامل:

• کار با سیستم‌های CRM: ثبت، پیگیری و تحلیل داده‌های مشتری.

• آشنایی با سیستم‌های IVR، تلفن VoIP، ابعاد فنی مرکز تماس.

• تحلیل گفتار و متن (Speech & Text Analytics): استخراج بینش از مکالمات.

• آشنایی با چت‌بات‌ها و هوش مصنوعی در پشتیبانی تماس.

• مدیریت کانال‌های مختلف ارتباطی (Omnichannel): تلفن، ایمیل، چت آنلاین، شبکه‌های اجتماعی.

۲-۲. تکنیک‌های مکالمه: شروع، هدایت و پایان

یکی از بخش‌های محوری آموزش کال سنتر، مکالمه تلفنی است؛ یعنی از لحظه کلیک تماس تا انتهای آن. این سرفصل‌ها را می‌توان به سه مرحله تقسیم کرد:

الف) شروع تماس

• معرفی خود و سازمان با لحنی حرفه‌ای و کاملاً مشخص.

• ایجاد فضای اعتماد و راحتی برای مشتری.

• پرسش‌های باز برای فهم نیاز یا مسئله مشتری.

• ارائه خلاصه سریع آنچه قرار است انجام شود (ایجاد شفافیت).

ب) هدایت مکالمه

• ساختاردهی جریان تماس: شنیدن، پرسش، پیشنهاد راه‌حل، پیگیری.

• مدیریت زمان مکالمه (AHT) و حفظ کیفیت.

• تکنیک‌های پرسشگری: سوالات باز، بسته، چک‌کننده.

• کنترل لحن و سرعت مکالمه، تأکید بر قطع نشدن نقش مشتری.

• استفاده از «تایید» و «بازتاب احساسات» تا مشتری احساس کند شنیده شده است.

ج) پایان تماس

• جمع‌بندی آنچه گفته شده: تأکید بر راه‌حل یا گام بعدی.

• تأکید بر ارتباط دوباره در صورت نیاز.

• درخواست رضایت یا ارزیابی کوتاه (در صورت وجود).

• تشکر از مشتری و بدرود در لحن مؤدب و مثبت.

₂-۳. مدیریت اعتراضات و مشتریان ناراضی

تماس‌های دشوار، اعتراضات، شکایات یا مشتریانی که ناراضی‌اند، بخش جدایی‌ناپذیر مراکز تماس هستند. توانایی تبدیل این موقعیت‌ها به فرصت، یکی از بزرگ‌ترین ارزش‌ها است. برخی از روش‌های آموزشی مهم:

• شنیدن فعال و تأیید احساس مشتری: «می‌فهمم که این موضوع برای شما مهم است …».

• استفاده از زبان «ما» به‌جای «شما»: برای کاهش فاصله.

• ارائه راه‌حل فوری یا وعده زمانی دقیق برای پیگیری.

• حفظ آرامش و کنترل لحن حتی تحت فشار.

• ثبت دقیق داده‌ها و تعهد به پیگیری: احساس مشتری از اینکه «قرار است مشکلم جدی گرفته شود» قوی‌تر از صرفاً شنیدن است.

• بازخورد به سازمان: داده‌های اعتراض مشتری مهم‌ترین بازخورد برای بهبود فرایندها هستند.

یکی از استانداردهای معروف در مدیریت شکایات، ‎ISO ۱۰۰۰۲ است که چارچوبی برای مدیریت روند شکایات ارائه می‌دهد. دوره‌های حرفه‌ای کال سنتر باید آشنایی با این استاندارد، یا حداقل استفاده از روش‌های آن را پوشش دهند.

₂-۴. نقش Call Center در بازاریابی و فروش تلفنی (Outbound)

اگرچه بسیاری مراکز تماس را صرفاً با پشتیبانی مشتری می‌شناسند، اما بخش مهمی از توانایی آن‌ها در فروش تلفنی خروجی (Outbound Sales) نهفته است. این بخش از آموزش شامل:

• شناسایی مخاطبان هدف و تحلیل تیپ شخصیتی مشتری.

• استفاده از تکنیک‌های متقاعدسازی: ارائه ارزش پیشنهادی (Value Proposition)، غلبه بر بهانه‌ها، بستن فروش.

• طراحی اسکریپت تماس خروجی مؤثر و قابل شخصی‌سازی.

• اصول پیگیری، نگهداشت مشتریان قدیمی، ارتقای مشتری به خدمات/محصولات بیشتر.

• تحلیل داده‌های تماس فروش: نرخ تبدیل (Conversion Rate)، میانگین ارزش هر تماس، ROI تماس خروجی.

گروه تکتو نیز در دوره‌های خود بخشی را به «تکنیک‌های متقاعدسازی و نهایی کردن فروش»، «شناسایی نیاز مشتری از طریق تماس» و «اصول تماس‌های خروجی (Outbound Calls) برای فروش و نظرسنجی» اختصاص داده است. (گروه آموزشی پژوهشی تکتو)

₂-۵. شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) در کال سنتر

برای اینکه آموزش تأثیر واقعی داشته باشد، باید به اندازه‌گیری عملکرد و شاخص‌های مرتبط توجه شود. برخی از مهم‌ترین شاخص‌هایی که دوره‌های آموزش باید بر آن‌ها تمرکز کنند عبارتند از:

• AHT (Average Handle Time): متوسط زمان یک تماس، شامل زمان نگهداشت مشتری، مکالمه و بعد از تماس.

• FCR (First Call Resolution): درصد تماس‌هایی که در اولین بار حل می‌شوند، بدون نیاز به تماس مجدد.

• CSAT (Customer Satisfaction Score): نمره رضایت مشتری پس از تماس.

• NPS (Net Promoter Score): شاخص ترویج‌دهنده‌های برند، که نشان می‌دهد چقدر مشتریان برند را به دیگران توصیه می‌کنند.

• Occupancy Rate: درصد زمان کارشناسان که در تماس فعال هستند.

• Abandonment Rate: درصد تماس‌هایی که مشتری قبل از پاسخگویی اپراتور قطع کرده است.

• Quality Score (QS): نمره کیفیت مکالمه بر اساس ارزیابی‌های رسمی مرکز تماس.

آموزش باید شامل نحوه تعریف، محاسبه، گزارش‌دهی و بهبود این شاخص‌ها باشد. در تکتو نیز «آشنایی با مهم‌ترین شاخص‌های عملکردی» و «نحوه تحلیل گزارش‌ها و شناسایی فرصت‌های بهبود» در سرفصل آمده است. (گروه آموزشی پژوهشی تکتو)

₂-۶. فناوری و روندهای نوین در مراکز تماس

در عصر دیجیتال، مراکز تماس صرفاً تلفنی نیستند؛ بلکه با فناوری‌های نوین ترکیب شده‌اند. برخی از این فناوری‌ها عبارتند از:

• پاسخگویی صوتی تعاملی (IVR) – مسیردهی هوشمند تماس‌ها.

• تلفن ابری (VoIP) و تماس‌های چندکاناله (Omnichannel).

• چت‌بات، هوش مصنوعی (AI) و تحلیل گفتار و متن (Speech & Text Analytics) برای استخراج بینش از تماس‌ها.

• CRM مبتنی بر داده و سیستم‌های یکپارچه ارتباط با مشتریان.

• تحلیل پیش‌بینی (Predictive Analytics) برای پیش شناسایی نیاز یا اعتراض مشتری.

یک دوره آموزش مؤثر باید اپراتور، سرپرست و مدیران مرکز تماس را با این فناوری‌ها آشنا کند. تکتو در سایت خود به این بخش نیز پرداخته است: «نرم‌افزارهای CRM… سیستم‌های IVR… هوش مصنوعی (AI) و چت‌بات‌ها… ابزارهای تحلیل گفتار و متن». (گروه آموزشی پژوهشی تکتو)
آموزش این فناوری‌ها نه تنها مهارت فنی کارشناسان را ارتقا می‌دهد، بلکه سبب خلق تجربه مشتری همگرا و مدرن می‌شود.

₂-۷. مدیریت تیم، کوچینگ و رهبری در مرکز تماس

علاوه بر مهارت‌های فردی اپراتورها، برای موفقیت مرکز تماس نیاز به مدیریت اثربخش، سرپرستی، راهبری تیم و فرهنگ سازمانی مشتری‌مدار وجود دارد. برخی از بخش‌های آموزشی این حوزه شامل:

• کوچینگ فردی و گروهی برای کارشناسان (Feedback مؤثر، توسعه مهارت‌ها).

• انگیزه‌بخشی، ایجاد حس تعلق و بهبود عملکرد تیم.

• معیارها و هدف‌گذاری تیمی، گزارش‌دهی و تحلیل عملکرد تیم.

• برنامه‌ریزی شیفت‌ها، بهینه‌سازی زمان پاسخگویی، حفظ کیفیت و جلوگیری از فرسودگی شغلی (Burn-out).

دوره تکتو در این حوزه نیز سرفصلی با عنوان «کوچینگ و مربیگری برای سرپرستان و مدیران» دارد. (گروه آموزشی پژوهشی تکتو)

 معرفی و تحلیل دوره‌های گروه آموزشی پژوهشی تکتو

حال که چارچوب جامع آموزش کال سنتر را شناختیم، می‌پردازیم به آنچه دوره‌های گروه آموزشی پژوهشی تکتو ویژه، متمایز و کاربردی می‌کنند.

۳-۱. معرفی گروه آموزشی پژوهشی تکتو

گروه آموزشی پژوهشی تکتو یکی از موسسات آموزشی در ایران است که در حوزه آموزش مراکز تماس، فروش و ارتباط با مشتریان فعالیت می‌کند. بر اساس اطلاعات سایت آن، تکتو دوره‌های آموزشی جامع و کاربردی برای مدیران، سرپرستان و کارشناسان مراکز تماس طراحی کرده است با هدف “توانمندسازی تیم شما برای ارائه تجربه‌ای بی‌نظیر به مشتریانتان.” (گروه آموزشی پژوهشی تکتو)
در عین حال، دوره‌های تکتو بر اساس استانداردها و متدهای جهانی و با ترکیب مهارت‌های نرم و فنی طراحی شده‌اند. (گروه آموزشی پژوهشی تکتو)

۳-۲. تمایزهای دوره‌های تکتو

چه چیزی دوره‌های تکتو را از سایر دوره‌های آموزش کال سنتر متمایز می‌کند؟ چند ویژگی شاخص عبارتند از:

• رویکرد ترکیبی علم و هنر بازاریابی و ارتباط تلفنی: تکتو تنها به مهارت تکنیکی اکتفا نمی‌کند؛ بلکه زمینه‌ای برای آموزش «تقویت هوش کلامی، آکسان‌گذاری صحیح، شناسایی تیپ شخصیتی مخاطب» فراهم کرده است که کمتر در دوره‌های معمول دیده می‌شود.

• تجربه عملی محور: دوره‌ها شامل کارگاه‌های تعاملی، مطالعات موردی، سناریوهای تماس واقعی، تمرین و بازخورد هستند. این چیزی است که وب‌سایت تکتو به آن تأکید دارد: «ما بر این باوریم که یادگیری موثر تنها با ترکیبی از دانش نظری و تجربه عملی امکان‌پذیر است». 

• پوشش فناوری‌های نوین و آینده نگر: در حالی که بسیاری دوره‌ها بر مبانی کلی تمرکز دارند، تکتو به فناوری‌هایی چون هوش مصنوعی، چت‌بات، تحلیل گفتار و متن و سیستم‌های IVR توجه ویژه دارد. 

• قابلیت ارائه برای سازمان‌ها (B2B) با سفارشی‌سازی: تکتو امکان برگزاری دوره برای تیم‌های سازمانی، بسته‌های سفارشی و آموزش نیروها را برای کسب‌وکارها فراهم کرده است. 

• تمرکز بر خروجی کسب‌وکار: دوره‌ها نه صرفاً برای ارتقای مهارت؛ بلکه برای ارتقای شاخص‌های عملکرد، کاهش ریزش مشتری و افزایش فروش طراحی شده‌اند.

۳-۳. سرفصل‌های خاص و مزایای آن‌ها

در دوره‌های تکتو، سرفصل‌های متعددی دیده می‌شود که بعضی از آن‌ها قابل ذکر‌اند:

• «شناسایی تیپ شخصیتی مخاطب»: این سرفصل به کارشناسان کمک می‌کند تا سبک ارتباطی مشتری را تشخیص دهند و مکالمه را متناسب با آن تنظیم کنند.

• «تقویت هوش کلامی»: یعنی مهارت در انتخاب واژگان، لحن، ریتم، تن صدا برای تأثیرگذاری بیشتر.

• «آکسان‌گذاری صحیح»: آن‌گونه بیان کردن که صدای شما جذاب، قابل اعتماد و حرفه‌ای به نظر برسد.

• «مدیریت استرس و کنترل احساسات در تماس‌های دشوار»: تکنیک‌های کاربردی برای مقابله با فشار کاری و نارضایتی مشتری.

• «تکنیک‌های متقاعدسازی و فروش تلفنی»: از تکنیک‌های روانشناسی فروش تا اسکریپت طلایی تماس خروجی.

• «آشنایی با KPI‌ ها، تحلیل گزارش‌ها و بهبود مستمر»: یعنی تبدیل داده‌های تماس تلفنی به گزارش‌های مرتبط با تصمیم‌گیری.

هر یک از این سرفصل‌ها مزایای ملموسی دارند مثلاً: کارشناسی که می‌تواند تیپ شخصیتی مخاطب را تشخیص دهد، می‌تواند لحن و پرسش‌هایش را بگونه‌ای تنظیم کند که مشتری احساس «دیده شدن» کند و احتمال نتیجه مثبت افزایش یابد. همچنین دوره آکسان‌گذاری درست بهبود تصویر صوتی برند را تضمین می‌کند و حس حرفه‌ای بودن را منتقل می‌نماید.

۳-۴. روش و متدولوژی تدریس

متد تدریسی تکتو به‌گونه‌ای است که یادگیری نظری و کاری ترکیب شده باشد:

• کارگاه‌های تعاملی: شبیه‌سازی تماس‌های واقعی، تمرین با سناریو و دریافت بازخورد زنده. (گروه آموزشی پژوهشی تکتو)

• مطالعات موردی (Case Studies): بررسی نمونه‌های موفق داخلی و خارجی و تحلیل راه‌حل‌ها.

• بازخورد فردی و گروهی: شرکت‌کنندگان تمرین می‌کنند و مدرس یا همکاران بازخورد می‌دهند.

• ابزارهای مدرن آموزشی: ویدیو، نرم‌افزارهای شبیه‌ساز، پلتفرم آموزش آنلاین (در صورت نیاز سازمان).

• آموزش حضوری و آنلاین: با توجه به نیاز، دوره‌ها به‌صورت حضوری یا مجازی نیز ارائه می‌شوند. 

• نیازسنجی اختصاصی برای سازمان‌ها: قبل از دوره، تکتو با سازمان قرارداد می‌بندد تا نیازهای خاص آن تیم را شناسایی نماید و سرفصل را مطابق با آن تنظیم کند. 

این ترکیب، امکان یادگیری عملی، انتقال سریع مهارت و اثرگذاری بلندمدت را فراهم می‌کند.

۳-۵. مخاطبان هدف دوره‌های تکتو

دوره‌های تکتو برای گروه وسیعی از مخاطبان طراحی شده‌اند، از جمله:

• کارشناسان مرکز تماس، پشتیبانی تلفنی، پاسخگویی تلفنی.

• تیم‌های فروش تلفنی (Outbound) و بازاریابی تلفنی.

• سرپرستان و مدیران مراکز تماس، سرپرستی تیم اپراتورها.

• کسب‌وکارهایی که دارای مرکز تماس هستند یا می‌خواهند ایجاد کنند (بانک‌ها، شرکت‌های بیمه، خدمات امدادی، املاک، فروش اینترنتی، شرکت‌های خدماتی).

• شرکت‌هایی که می‌خواهند شاخص‌های کیفیت خدمات مشتری خود را ارتقا دهند.

با توجه به اینکه سازمان‌های بزرگ و متوسط نیاز دارند تیم‌های پاسخگویی‌شان هم‌زمان دارای مهارت بالا و وفاداری بالا باشند، دوره‌های تکتو می‌توانند گزینه‌ای بسیار مناسب باشند.

۳-۶. قابلیت کاربرد در بازار کار و گواهینامه

یکی از دغدغه‌های کارآموزان این است که بعد از دوره چه امکاناتی دارند. طبق اطلاعات موجود:

• پس از گذراندن دوره، شرکت‌کنندگان می‌توانند با گواهی شرکت در دوره، مهارت‌های خود را مستند کنند.

• برای سازمان‌ها، این دوره‌ها می‌تواند بخشی از استراتژی منابع انسانی آنان باشد برای ارتقاء کیفیت عملکرد مرکز تماس، کاهش هزینه‌های آموزشی داخلی و بهبود شاخص‌های کلیدی.

۳-۷. مزایا و بازگشت سرمایه (ROI) با انتخاب دوره تکتو

مزایای ملموس شرکت در دوره‌های تکتو عبارتند از:

• افزایش رضایت مشتریان و کاهش نرخ ریزش مشتریان.

• کاهش هزینه‌های عملیاتی مرکز تماس به دلیل کاهش زمان مکالمه، افزایش حل در تماس اول، کاهش تماس‌های دوباره.

• افزایش فروش تلفنی خروجی و بهبود نرخ تبدیل.

• بهبود بهره‌وری تیم، انگیزه بیشتر و کاهش خطاهای ارتباطی.

• ارتقاء تصویر برند از طریق تماس‌های حرفه‌ای‌تر و تبدیل مشتریان به طرفداران برند.

• امکان تحلیل داده‌های تماس و بهبود مستمر فرآیندها به‌واسطه مهارت‌های آموزش داده شده.

بنابراین، دوره آموزشی برای سازمان‌ها نه هزینه، بلکه سرمایه‌ای است که در کوتاه‌مدت و بلندمدت بازگشت خواهد داشت.

 نمونه برنامه پیشنهادی دوره کال سنتر (ساختار ماژول‌ها)

برای تصویر بهتر، اینجا طرح پیشنهادی یک دوره ۵ روزه یا ۳۰ ساعتۀ کال سنتر بر اساس متد تکتو ارائه می‌شود:

این ساختار کاملاً با آنچه در سرفصل‌های تکتو دیده شده، هماهنگ است.
در پایان دوره، شرکت‌کنندگان می‌توانند یک پروژه کوچک (مثل طراحی اسکریپت تماس، یا برنامه بهبود KPI مرکز تماس خود) ارائه دهند و ارزیابی شوند.

برای هماهنگی جهت برگزاری کلاس ها و دوره های آموزشی و دریافت مشاوره با شماره ۰۹۱۹۰۹۸۰۱۵۲ تماس بگیرید

 راهنمای انتخاب بهترین دوره و نکات مهم

اگر در سازمان یا به‌صورت فردی قصد دارید در دوره کال سنتر شرکت کنید، این نکات می‌تواند راهنمای خوبی باشد:

1. نیازسنجی دقیق کنید: قبل از ثبت‌نام، ببینید دقیقاً کدام مهارت‌ها و بخش‌ها برای شما یا سازمان مهم‌تر هستند (مثلاً فروش تلفنی، پشتیبانی، چندکاناله بودن).

2. سرفصل‌ها را با استانداردها مقایسه کنید: آیا دوره به KPIها، فناوری‌های نوین، استانداردهای کیفیت می‌پردازد؟ توجه کنید که در دوره تکتو این موارد موجود است.

3. روش برگزاری را بررسی کنید: آیا دوره کارگاهی است یا صرفاً محاضره؟ آیا تمرین عملی دارد؟ آیا امکان بازخورد فردی هست؟ تکتو این موارد را تأکید کرده است.

4. مدرس و رزومه ایشان را ببینید: تجربه مدرس در حوزه کال سنتر بسیار مهم است. در دوره‌های تکتو، نام مدرسینی مانند دکتر منیره دارستانی ذکر شده که سابقه بیش از ده سال در حوزه فروش و ارتباط با مشتری دارند.

5. اعتبار گواهی و کاربرد در بازار کار: اگر به دنبال ارتقاء شغلی هستید، بررسی کنید گواهی دوره تا چه حد مورد قبول سازمان‌هاست.

6. هزینه و بازگشت سرمایه را بسنجید: هزینه دوره را در مقابل بازگشت احتمالی (افزایش رضایت مشتری، کاهش هزینه، افزایش فروش) بسنجید.

7. پشتیبانی پس از دوره را بررسی کنید: آیا دوره شامل پشتیبانی، گروه تمرینی یا جلسه پرسش و پاسخ پس از اتمام است؟

8. نمونه‌های موفق و مشتریان دوره را بررسی کنید: ببینید چه سازمان‌هایی از این دوره بهره برده‌اند؛ این‌ها شاخصی از کیفیت دوره هستند.

آموزش کال سنتر دیگر گزینه‌ای لوکس یا فرعی نیست؛ بلکه بخشی استراتژیک از کسب‌وکار شماست که می‌تواند تجربه مشتری را متحول کند، وفاداری را افزایش دهد، عملکرد کارکنان را ارتقا دهد و هزینه‌ها را کاهش دهد. دوره‌های حرفه‌ای با طراحی مناسب، تمرین عملی، فناوری به‌روز و تمرکز بر نتایج کسب‌وکار، مسیر موفقیت را هموار می‌سازند.

در این میان، گروه آموزشی پژوهشی تکتو با دوره‌های کاربردی، سرفصل‌های جامع، روش تدریس مبتنی بر عمل، و توجه ویژه به تصویر صوتی، تیپ‌شناسی مخاطب، فناوری‌های نوین، و شاخص‌های عملکرد، گزینه‌ای برجسته است. اگر شما جزو کارشناسان مرکز تماس هستید، مدیر فروش تلفنی، یا مسئول پشتیبانی مشتری در سازمان، دوره تکتو می‌تواند نقطه عطفی در مسیر حرفه‌ای شما باشد.

«صدای شما، برند شماست»؛ بنابراین صدایی حرفه‌ای، مطمئن و اثرگذار بسازید.
امروز گامی به ارتقای مهارت‌های ارتباط تلفنی بردارید و تیم خود را به سطحی بالاتر ببرید.

برای ثبت‌نام، اطلاع از جزئیات دوره‌ها، قیمت و زمان‌بندی، با شماره ۰۹۱۹۰۹۸۰۱۵۲ تماس بگیرید. 

برای هماهنگی جهت برگزاری کلاس ها و دوره های آموزشی و دریافت مشاوره با شماره ۰۹۱۹۰۹۸۰۱۵۲ تماس بگیرید

آموزش call center با توجه به بازار ایران

آموزش کارکنان کال سنتر و مرکز تماس در ایران

یکی از مهارت‌های نرمی که کارکنان باید بدانند چگونگی پاسخگویی تلفنی در مرکز تماس است.

برای هماهنگی جهت برگزاری کلاس ها و دوره های آموزشی با شماره ۰۹۱۹۰۹۸۰۱۵۲ تماس بگیرید

برخی از سرفصل‌های دوره آموزش کال سنتر

• مهارتهای مورد نیاز کارشناس Call Center
• تکنیک های آغاز مکالمه و نکات مهم پیش از شروع گفتگو
• تکتیک های شناسایی صدای مشتری
• شناسایی تیپ شخصیتی مخاطب از طریق مکالمه تلفنی
• مهارت های ارتباط غیرکلامی و فن بیان موثر
• تکنیک های تنفس صحیح و ادای درست حروف و واژه ها
• آکسان گذاری صحیح روی جملات مکالمه و زبان ورزها در تقویت فن بیان
• تکنیک های تقویت هوش کلامی
• تکنیک های سنجش رضایت مشتری (Happy Call)
• تکنیک های گوش دادن موثر و پرسش‌گری موثر جهت حل مشکل مشتری
• مدیریت زمان مکالمه و اقناع مخاطب
• مدیریت اعتراض مشتریان براساس استاندارد ISO 10002
• انواع اعتراضات مشتریان و شیوه پاسخگویی
• تکنیک های خاتمه مکالمه و نکات مهم پس از پایان گفتگو
• بررسی نمونه های موفق داخلی و خارجی و پخش و تحلیل نمونه های واقعی

دوره های آموزشی قابل ارائه برای سازمان ها و ادارات و شرکت ها

دوره آموزشی مهارت های نرم
دوره آموزشی رفتار سازمانی
دوره آموزشی روش تدریس
دوره آموزشی تکریم ارباب رجوع
دوره آموزشی خدمات پس از فروش
دوره آموزشی ارتباط موثر با مشتری
دوره آموزشی رشد فردی و رشد سازمانی
دوره آموزشی ایجاد انگیزه در کارکنان ویژه مدیران
دوره آموزشی افزایش بهره وری کارکنان
دوره آموزشی ایجاد تعامل بین پرسنل
دوره آموزشی جذب مشتری و نگهداشت مشتری
دوره آموزشی بازاریابی
دوره آموزشی فروش
دوره آموزشی بازاریابی تلفنی
دوره آموزشی مدیریت زمان
دوره آموزشی دیجیتال مارکتینگ
دوره آموزشی امنیت اطلاعات در سازمان ها
دوره آموزشی اخلاق فردی، اجتماعی و اداری
دوره آموزشی کارآفرینی
دوره آموزشی ارتقاء سلامت اداری
دوره آموزشی ارتقاء بهداشت و سلامت

برای هماهنگی جهت برگزاری کلاس ها و دوره های آموزشی با شماره ۰۹۱۹۰۹۸۰۱۵۲ تماس بگیرید

در صورتی که برای گسترش کسب و کارتان با مشکل موجه هستید و نیاز به مشاوره دارید می توانید از مشاورین گروه آموزشی پژوهشی تکتو استفاده نمایید.

ما و همکارانمان در گروه آموزشی پژوهشی تکتو ،به شما کمک خواهیم کرد تا کسب و کار خود را شروع کنید و به درآمدزایی برسانید.

راه‌های تماس با گروه آموزشی تکتو

برای هماهنگی جهت برگزاری کلاس ها و دوره های آموزشی و دریافت مشاوره با شماره ۰۹۱۹۰۹۸۰۱۵۲ تماس بگیرید

ایمیل: takto.ir@gmail.com