آموزش پشتیبانی تلفنی در کال سنتر
پشتیبانی تلفنی یکی از مهمترین بخشهای هر کسبوکاری است که با مشتریان تعامل دارد. در حقیقت کال سنتر و مرکز تماس را میتوان نخستین نقطه تماس مشتریان دانست.
کارکنان پشتیبانی تلفنی باید بتوانند به سوالات و مشکلات مشتریان پاسخ دهند و تجربه مثبتی برای آنها ایجاد کنند.
مهارتهای مورد نیاز برای پشتیبانی تلفنی
برای موفقیت در پشتیبانی تلفنی، کارکنان باید مهارتهای زیر را داشته باشند:
مهارتهای ارتباطی: کارکنان پشتیبانی تلفنی باید بتوانند به طور موثر با مشتریان ارتباط برقرار کنند. این شامل مهارتهای گوش دادن فعال، پرسیدن سوالات باز و ارائه پاسخهای صریح و مختصر است.
دانش محصولات یا خدمات: کارکنان پشتیبانی تلفنی باید به محصولات یا خدماتی که شرکت ارائه میدهد، تسلط داشته باشند. این شامل دانش فنی، ویژگیها و مزایا محصولات و خدمات است.
مهارتهای حل مسئله: کارکنان پشتیبانی تلفنی باید بتوانند مشکلات مشتریان را به سرعت و موثر حل کنند. این شامل توانایی تجزیه و تحلیل اطلاعات، شناسایی راهحلهای ممکن و اجرای آنها است.
مهارتهای مدیریت استرس: کارکنان پشتیبانی تلفنی ممکن است با مشتریانی روبرو شوند که عصبانی یا ناامید هستند. آنها باید بتوانند استرس را مدیریت کنند و به طور حرفهای با این شرایط برخورد کنند.
مراحل آموزش پشتیبانی تلفنی
آموزش پشتیبانی تلفنی معمولاً شامل مراحل زیر است:
- آشنایی با شرکت و محصولات یا خدمات: کارکنان پشتیبانی تلفنی باید با شرکت، محصولات یا خدماتی که ارائه میدهد، و سیاستها و رویههای آن آشنا شوند.
- آموزش مهارتهای ارتباطی: کارکنان پشتیبانی تلفنی باید در مهارتهای ارتباطی، مانند گوش دادن فعال، پرسیدن سوالات باز و ارائه پاسخهای صریح و مختصر، آموزش ببینند.
- آموزش مهارتهای حل مسئله: کارکنان پشتیبانی تلفنی باید در مهارتهای حل مسئله، مانند تجزیه و تحلیل اطلاعات، شناسایی راهحلهای ممکن و اجرای آنها، آموزش ببینند.
- آموزش مدیریت استرس: کارکنان پشتیبانی تلفنی باید در مهارتهای مدیریت استرس، مانند تکنیکهای تنفس عمیق و تمرکز، آموزش ببینند.
تکنیکهای آموزش پشتیبانی تلفنی
آموزش پشتیبانی تلفنی میتواند به روشهای مختلفی انجام شود، از جمله:
- کلاسهای آموزشی حضوری: این روش آموزش سنتی است که در آن کارکنان در یک کلاس حضوری شرکت میکنند و از طریق سخنرانی، بحث و تمرین، آموزش میبینند.
- کلاسهای آموزشی آنلاین: این روش آموزش جدیدتر است که در آن کارکنان از طریق اینترنت در کلاس شرکت میکنند. این روش میتواند مقرونبهصرفهتر و انعطافپذیرتر از کلاسهای آموزشی حضوری باشد.
- آموزش مبتنی بر کار: این روش آموزش شامل آموزش در حین کار است. کارکنان تحت نظارت یک مربی با تجربه کار میکنند و مهارتهای خود را در موقعیتهای واقعی توسعه میدهند.
آموزش پشتیبانی تلفنی یک سرمایهگذاری مهم برای هر کسبوکاری است که میخواهد تجربه مثبتی برای مشتریان خود ایجاد کند. کارکنان پشتیبانی تلفنی باید بتوانند به طور موثر با مشتریان ارتباط برقرار کنند، دانش محصولات یا خدمات را داشته باشند، مشکلات را حل کنند و استرس را مدیریت کنند.
سرفصلهای دوره جامع پشتیبانی تلفنی و ارتباط موثر با مشتری
مدرسین دوره: غلامرضا ایسوند و منیره دارستانی
۱. مبانی و اصول حرفهایگری در کال سنتر
نقش استراتژیک پشتیبان تلفنی در زنجیره ارزش سازمان
آشنایی با انواع کال سنتر (Inbound, Outbound) و ساختار سازمانی آنها
اخلاق حرفهای و مسئولیتپذیری در تعاملات روزمره
۲. مهارتهای ارتباطی و فن بیان پیشرفته
تسلط بر لحن، سرعت و وضوح صدا برای انتقال پیام موثر
تکنیکهای گوش دادن فعال و درک نیازهای پنهان مشتری
هنر پرسشگری هوشمند برای جمعآوری اطلاعات دقیق
مدیریت مکالمههای پیچیده و حفظ تمرکز
۳. آشنایی با ابزارها و اتوماسیونهای سازمانی
کار با سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و ثبت دادههای دقیق
استفاده موثر از نرمافزارهای تلفنی و سیستمهای گزارشدهی
بهینهسازی فرآیندهای کاری با استفاده از تکنولوژی
۴. مدیریت چالشها و حل مسئله
تکنیکهای حرفهای مواجهه با مشتریان ناراضی و پرتنش
روشهای آرامسازی و هدایت مکالمه به سمت راهحل
مدیریت استرس و حفظ آرامش در شرایط کاری پرفشار
۵. ارتقاء شاخصهای عملکردی و رضایت مشتری (KPIs)
آشنایی با شاخصهای کلیدی عملکرد (KPIs) در کال سنتر (مانند FCR, AHT)
استراتژیهای افزایش رضایت و وفاداری مشتری
ارائه بازخورد سازنده برای بهبود مستمر عملکرد
۶. کارگاه عملی شبیهسازی و تحلیل موردی (Case Study)
تمرینات عملی با سناریوهای واقعی و چالشبرانگیز
تحلیل مکالمات و ارائه راهکارهای عملی
دریافت بازخورد تخصصی از مدرسین برای رشد فردی
از یک اپراتور ساده به یک متخصص پشتیبانی حرفهای تبدیل شوید!
آیا میخواهید در دنیای پررقابت کال سنتر، به یک نیروی متخصص و اثرگذار تبدیل شوید؟
آیا به دنبال یادگیری علمی و عملی پشتیبانی تلفنی بر اساس استانداردهای روز دنیا هستید؟
گروه آموزشی پژوهشی تکتو با افتخار دوره جامع پشتیبانی تلفنی و ارتباط موثر با مشتری را با تدریس اساتید برجسته این حوزه، غلامرضا ایسوند و منیره دارستانی، برگزار میکند. این دوره حاصل سالها تجربه عملی و پژوهش در صنعت خدمات مشتری است و تمام آنچه برای موفقیت در این مسیر نیاز دارید را به شما میآموزد.
در این دوره، شما فقط به یادگیری تئوری اکتفا نمیکنید، بلکه:
مهارتهای ارتباطی و فن بیان خود را به سطح حرفهای ارتقاء میدهید.
بر چالشهای مکالمات دشوار مسلط میشوید و هر تماسی را به یک فرصت تبدیل میکنید.
با ابزارهای پیشرفته مدیریت مشتری (CRM) آشنا میشوید و کارایی خود را بالا میبرید.
با تحلیل موردی و شبیهسازی، برای مواجهه با هر سناریوی واقعی آماده میشوید.
با ما همراه شوید و سرمایهگذاری هوشمندانهای روی آینده شغلی خود انجام دهید. این دوره، سکوی پرتاب شما به سمت موفقیت و رشد در هر سازمان است.
برای کسب اطلاعات بیشتر و ثبتنام در این دوره، همین حالا اقدام کنید.
برای هماهنگی جهت برگزاری کلاس ها و دوره های آموزشی با شماره ۰۹۱۹۰۹۸۰۱۵۲ تماس بگیرید
دوره های آموزشی قابل ارائه برای سازمان ها و ادارات و شرکت ها
دوره آموزشی مهارت های نرم
دوره آموزشی رفتار سازمانی
دوره آموزشی روش تدریس
دوره آموزشی تکریم ارباب رجوع
دوره آموزشی خدمات پس از فروش
دوره آموزشی ارتباط موثر با مشتری
دوره آموزشی رشد فردی و رشد سازمانی
دوره آموزشی ایجاد انگیزه در کارکنان ویژه مدیران
دوره آموزشی افزایش بهره وری کارکنان
دوره آموزشی ایجاد تعامل بین پرسنل
دوره آموزشی جذب مشتری و نگهداشت مشتری
دوره آموزشی بازاریابی
دوره آموزشی فروش
دوره آموزشی بازاریابی تلفنی
دوره آموزشی مدیریت زمان
دوره آموزشی دیجیتال مارکتینگ
دوره آموزشی امنیت اطلاعات در سازمان ها
دوره آموزشی اخلاق فردی، اجتماعی و اداری
دوره آموزشی کارآفرینی
دوره آموزشی ارتقاء سلامت اداری
دوره آموزشی ارتقاء بهداشت و سلامت
برخی دوره های آموزش پاسخگویی تلفنی و آموزش کال سنتر در گروه آموزشی پژوهشی تکتو
- آموزش بازاریابی و پاسخگویی تلفنی در انتشارات مهر و ماه
- آموزش پاسخگویی تلفنی در کال سنتر شرکت کارگزاری بانک صنعت و معدن
- آموزش پاسخگویی تلفنی برای پرسنل خدمات پس از فروش شرکت نوین چرم
- آموزش پاسخگویی تلفنی برای پرسنل فروشگاه اینترنتی شرکت نوین چرم
- آموزش کارکنان کال سنتر شرکت لبنیات میهن
- آموزش کارکنان فروش تلفنی و مشاوره تلفنی داروخانه آنلاین داروکده
- کلینیک درمانی دکتر شادی مظلومی
- آموزش بازاریابی تلفنی ویژه مربیان کارآفرینی سازمان فنی و حرفه ای کشور
- آموزش کارکنان سازمان اتکا
همچنین:
- شرکت صرافی گلکسی پی جی (Galaxy PG)
- شرکت مراقبت و پرستاری سلامت اول
برگزاری کلاس پاسخ گویی تلفنی برای کارکنان فروش