۱۴ تکنیک اصلی پشتیبانی تلفنی

ارائه خدمات عالی به مشتری از طریق تلفن در مرکز تماس و کال سنتر مهارتی است که نیاز به آموزش، تمرین و تعهد دارد. با تسلط بر تکنیک‌های کلیدی، می‌توانید به طور موثر با تماس‌گیرندگان کال سنتر تعامل داشته باشید، مشکلات را متوجه شوید و برای حل کردن آن‌ها اقدامات لازم را انجام دهید و تجربه‌ای مثبت برای مشتری ایجاد کنید.

در ادامه این مطلب ۱۴ تکنیک اصلی برای پشتیبانی اصولی تلفنی آورده شده است:

۱- آماده سازی پیش از پاسخ دادن به تلفن:

• دانش محصول خود را به روز نگه دارید: اطمینان حاصل کنید که در مورد محصولات، خدمات و خط‌مشی‌های شرکت و کسب و کاری که مسولیت پاسخ گویی تلفنی به مشتران آن را بر عخده دارین، اطلاعات کاملی دارید.
• محیط کار خود را آماده کنید: در مکانی آرام و بدون مزاحمت کار کنید. از یک هدست راحت استفاده کنید و مطمئن شوید که به تمام ابزار و اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی دارید.
  

۲- تماس را به طور حرفه ای آغاز کنید:

• از یک لحن خوش و برخورد و مودبانه استفاده کنید.
• خودتان و شرکت خود را معرفی کنید.
• هدف از تماس را بپرسید.

۳- با دقت گوش کنید:

• به طور کامل به حرف های تماس گیرنده گوش دهید.
• سوالات روشنگرانه بپرسید تا مطمئن شوید که منظور آنها را به درستی متوجه شده اید.
• از قطع کردن صحبت آنها خودداری کنید.

۴- همدلی نشان دهید:

• درک خود را از مشکل آنها ابراز کنید.
• به آنها نشان دهید که به آنها اهمیت می دهید و به نگرانی هایشان توجه می کنید.

۵- مشکل را حل کنید:

• با توجه به نیاز تماس گیرنده، راه حلی ارائه دهید.
• اگر نمی توانید مشکل را به طور فوری حل کنید، مراحل بعدی را توضیح دهید.
• منابع اضافی را در صورت نیاز ارائه دهید.

۶- مودب و حرفه ای بمانید:

• حتی زمانی که با تماس گیرنده چالش برانگیز یا عصبانی روبرو هستید، خونسردی خود را حفظ کنید.
• از زبان مودبانه و محترمانه استفاده کنید.
• از هرگونه اظهار نظر تبعیض آمیز یا توهین آمیز خودداری کنید.

۷- تماس را به طور مؤثر به پایان برسانید:

• خلاصه ای از آنچه بحث شده است ارائه دهید.
• از تماس گیرنده به خاطر تماسش تشکر کنید.
• اطلاعات تماس خود را در صورت نیاز ارائه دهید.
  
  
  

۸- بازخورد را دنبال کنید:

• از تماس گیرندگان بخواهید تا تجربه خود را با شما در میان بگذارند.
• از بازخورد برای بهبود مهارت های خود استفاده کنید.

۹- لحن صدای خود را کنترل کنید:

• لحن صدای شما نقش مهمی در ایجاد برداشت اولیه شما دارد.
• از لحنی مثبت، شاداب و مشتاقانه استفاده کنید.
• از صحبت کردن با صدای بلند یا لحنی خشن خودداری کنید.

۱۰- از کلمات قدرتمند استفاده کنید:

• از کلمات و عباراتی استفاده کنید که به تماس گیرنده احساس اطمینان و امنیت بدهد.
• از به کار بردن اصطلاحات تخصصی یا زبانی که ممکن است برای تماس گیرنده ناآشنا باشد، خودداری کنید.

  برای هماهنگی جهت برگزاری کلاس ها و دوره های آموزشی با شماره ۰۹۱۹۰۹۸۰۱۵۲ تماس بگیرید

۱۱- صبور باشید:

• برخی از تماس گیرندگان ممکن است برای درک مشکل یا یافتن راه حل به زمان بیشتری نیاز داشته باشند.
• صبوری خود را حفظ کنید و به آنها کمک کنید تا به آنچه نیاز دارند برسند.

۱۲- انعطاف پذیر باشید:

• هیچ دو تماس تلفنی یکسان نیست.
• آماده باشید تا رویکرد خود را بسته به نیازهای تماس گیرنده تنظیم کنید.

۱۳- جزئیات را پیگیری کنید:

• یادداشت بردارید تا جزئیات مهم هر تماس را به خاطر بسپارید.
• این امر به شما کمک می کند تا در صورت نیاز به تماس های بعدی ارجاع دهید و خدمات شخصی تری ارائه دهید.
  
  
  

۱۴- دائماً در حال یادگیری باشید:

• صنعت خدمات مشتری دائماً در حال تکامل است.
• برای یادگیری تکنیک ها و بهترین شیوه های جدید وقت بگذارید.
  
  
  

چرا کال سنتر در سازمان ها مهم است؟