گروه آموزشی پژوهشی تکتو ، آموزش بازاریابی و فروش بیشتر
Browsing category
کال سنتر
آموزش کال سنتر (مرکز تماس) شامل مهارت‌ها و دانش‌هایی است که به اپراتورها و کارشناسان کمک می‌کند تا به صورت حرفه‌ای، مؤثر و با کیفیت بالا به تماس‌های مشتریان پاسخ دهند.
۱. آشنایی با کال سنتر
تعریف کال سنتر و انواع آن (ورودی، خروجی، ترکیبی)
نقش کال سنتر در سازمان
معرفی نرم‌افزارهای مدیریت تماس (CRM، سیستم صف، IVR)
۲. مهارت‌های ارتباطی
لحن مناسب، وضوح صدا و سرعت صحبت کردن
گوش دادن فعال
مهارت پرسیدن سوالات مناسب
نحوه برخورد با مشتریان ناراضی یا عصبانی
زبان بدن در تماس تصویری (در صورت وجود)
۳. آداب تماس تلفنی
معرفی حرفه‌ای و کوتاه
نحوه شروع و پایان تماس
رعایت ادب و احترام در مکالمه
مدیریت مکالمه برای جلوگیری از اتلاف وقت
۴. آشنایی با محصولات یا خدمات شرکت
شناخت کامل خدمات یا محصولات ارائه شده
پاسخ‌دهی دقیق به سوالات متداول مشتریان
نحوه رسیدگی به شکایات و حل مشکلات
۵. کار با نرم‌افزارهای کال سنتر
آموزش استفاده از سیستم مدیریت تماس
ثبت اطلاعات تماس و مشتری
استفاده از اسکریپت‌های مکالمه
۶. مدیریت استرس و حفظ روحیه کاری
تکنیک‌های کاهش فشار کاری
حفظ تمرکز در تماس‌های متوالی
تعامل مؤثر با تیم و سرپرست
۷. ارزیابی عملکرد
شاخص‌های کلیدی (KPI) مانند:
میانگین زمان پاسخگویی (AHT)
رضایت مشتری (CSAT)
نرخ تماس‌های حل‌شده در تماس اول (FCR)
بازخوردگیری و بهبود مستمر
آموزش جامع کال سنتر (مرکز تماس)
بخش ۱: آشنایی با کال سنتر
کال سنتر چیست؟
مکانی است برای مدیریت تماس‌های تلفنی مشتریان (پشتیبانی، فروش، شکایات، اطلاعات).
انواع کال سنتر:
ورودی (Inbound): پاسخگویی به تماس‌های دریافتی
خروجی (Outbound): تماس‌گیری برای پیگیری، فروش یا نظرسنجی
ترکیبی (Hybrid): انجام هر دو نوع تماس
بخش ۲: مهارت‌های اصلی اپراتور
۱. مهارت گفتاری:
لحن مؤدب، آرام و حرفه‌ای
استفاده از واژه‌های مثبت مانند: “حتماً”، “با کمال میل”، “اجازه بدهید بررسی کنم”
۲. مهارت شنیداری:
گوش دادن فعال (قطع نکردن صحبت مشتری)
تکرار و خلاصه صحبت مشتری برای اطمینان از درک درست
۳. مدیریت زمان تماس:
حفظ تعادل بین پاسخ کامل و زمان مناسب
جلوگیری از بحث‌های غیرضروری یا انحراف از موضوع
بخش ۳: مراحل تماس موفق
شروع تماس:
معرفی خود و شرکت:
مثال: «سلام، وقت شما بخیر. من احمدی هستم از شرکت ایکس، در چه موردی می‌تونم کمک‌تون کنم؟»
گوش دادن و ثبت اطلاعات:
یادداشت‌برداری دقیق
بررسی سوابق مشتری (در CRM یا سیستم تماس)
ارائه راهکار:
راه‌حل سریع، شفاف و قابل‌اجرا
در صورت نیاز انتقال تماس به واحد مربوطه
پایان تماس:
جمع‌بندی صحبت‌ها
خداحافظی محترمانه
مثال: «ممنون که تماس گرفتید، اگر سوالی بود در خدمت‌تون هستم. روز خوبی داشته باشید.»
بخش ۴: نحوه برخورد با مشتری ناراضی
حفظ آرامش حتی در تماس‌های پرتنش
همدلی: «متوجه ناراحتی‌تون هستم و تمام تلاشم رو می‌کنم که کمک‌تون کنم»
اجتناب از بحث یا سرزنش
بخش ۵: استفاده از سیستم‌ها و ابزارها
CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) برای ثبت تماس‌ها، یادداشت‌ها، سوابق
نرم‌افزار کال سنتر برای صف تماس، انتقال تماس، ضبط تماس‌ها
اسکریپت تماس (متن‌های پیشنهادی مکالمه) برای یکدست‌سازی پاسخ‌ها
بخش ۶: اصول حرفه‌ای بودن
وقت‌شناسی و حضور منظم
پوشش مناسب و رفتار حرفه‌ای (برای تماس تصویری یا حضوری)