انواع CRM

سیستم‌های CRM به صورت عمده در سه دسته‌ی اصلی طبقه‌بندی می‌شوند. این انواع شامل مشتریان عام و سازمانی، فروش و تماس مراکز خدمات می‌شوند:

۱٫ CRM مشتریان عام و سازمانی (Customer and Organization CRM):
– این نوع CRM برای شرکت‌ها و سازمان‌ها استفاده می‌شود که با مشتریان عام و سازمانی در تعامل هستند.
– در این سیستم، اطلاعات مربوط به مشتریان، مثل نام، آدرس، شماره تلفن و ایمیل، ذخیره و مدیریت می‌شود.
– این نوع CRM به کمک ابزارها و قابلیت‌های مختلف، شامل برنامه‌های مدیریت روابط، ارسال ایمیل و چت آنلاین، فرصت‌های فروش و مدیریت تیم‌ها، امکان مدیریت و ردیابی روابط با مشتریان عمده و سازمانی را فراهم می‌کند.

۲٫ CRM فروش (Sales CRM):
– این نوع CRM بیشتر برای تیم‌های فروش در کسب و کارها استفاده می‌شود.
– این سیستم برای مدیریت فرآیندهای فروش، مانند پیگیری سرنخ‌ها، ایجاد پروپوزال‌ها، مدیریت مذاکرات و بستن قراردادها استفاده می‌شود.
– فروش CRM ابزارهایی مانند مدیریت لیست سرنخ‌ها، برنامه‌ریزی برای تماس با مشتریان، نمودارها و گزارش‌های فروش و اطلاعات مشتریان را در اختیار تیم فروش قرار می‌دهد.

۳٫ CRM تماس مراکز خدمات (Service CRM):
– این نوع CRM برای تماس مراکز خدمات و پشتیبانی مشتریان استفاده می‌شود.
– در این سیستم، مشتریان می‌توانند تماس بگیرند، تیکت پشتیبانی

ایجاد کنند و با نمایندگان خدمات در تعامل باشند.
– این نوع CRM امکاناتی مانند پایگاه دانش، مدیریت تیکت‌ها، پیگیری مشکلات مشتری و تاریخچه تعاملات را فراهم می‌کند.

معمولاً سیستم‌های CRM به ماژول‌های مختلفی برای مدیریت ارتباط با مشتریان، فروش و خدمات مشتریان تقسیم می‌شوند. برخی سیستم‌های CRM معروف شامل Salesforce، HubSpot CRM، Zoho CRM و Microsoft Dynamics 365 CRM می‌باشند.

تفاوت CRM ها با هم

تفاوت‌های CRM ها به دسته‌بندی‌ها، محدوده‌ی عملکرد، ویژگی‌ها و قابلیت‌ها مربوط است. در ادامه، به برخی از تفاوت‌های اصلی میان انواع CRM مختلف اشاره خواهیم کرد:

۱٫ CRM مشتریان عام و سازمانی در مقابل CRM فروش:
– CRM مشتریان عام و سازمانی برای مدیریت روابط با مشتریان عام و سازمانی استفاده می‌شود، در حالی که CRM فروش بیشتر برای مدیریت فرآیندهای فروش مورد استفاده قرار می‌گیرد.
– CRM مشتریان عام و سازمانی بیشتر تمرکز خود را بر روی ارتباط با مشتریان و مدیریت اطلاعات آنها قرار می‌دهد. از طرف دیگر، CRM فروش بیشتر بر تبدیل سرنخ‌ها به مشتریان، مدیریت پروسه‌های فروش و پیش‌بینی فروش تمرکز دارد.

۲٫ CRM مشتریان عام و سازمانی در مقابل CRM تماس مراکز خدمات:
– CRM مشتریان عام و سازمانی برای مدیریت رابطه با مشتریان و اطلاعات مربوط به آنها استفاده می‌شود. به طور معمول، این نوع CRM به تمامی فعالیت‌های مرتبط با مشتری از جمله فروش، پشتیبانی و خدمات مرتبط با مشتری می‌پردازد.
– CRM تماس مراکز خدمات بیشتر تمرکز خود را بر تیکت‌های پشتیبانی و مدیریت تعاملات با مشتریان در حوزه خدمات می‌گذارد.

۳٫ CRM درون‌سازمانی در مقابل CRM برون‌سازمانی:
– CRM درون‌سازمانی برای مدیریت ارتباطات و تعاملات داخلی درون یک سازمان به کار می‌رود. این شامل تعاملات داخل

ی بین تیم‌ها، اشتراک دانش و اطلاعات داخل سازمان و مدیریت روابط با همکاران می‌شود.
– CRM برون‌سازمانی به منظور مدیریت روابط با شرکای تجاری، تامین‌کنندگان و سایر شرکای خارج از سازمان استفاده می‌شود.

به طور کلی، تفاوت‌های CRM‌ها بستگی به نوع کسب و کار و نیازهای خاص آن دارد. انتخاب نوع CRM مناسب برای کسب و کار شما بستگی به اهداف و نیازهای خاص شما دارد.

چگونه از crm استفاده کنیم؟

استفاده از CRM به کسب و کار شما در بهبود ارتباط با مشتریان، افزایش فروش و بهبود عملکرد سازمانی کمک می‌کند. در زیر چند مرحله را برای استفاده موثر از CRM شرح می‌دهم:

۱٫ تعیین اهداف: ابتدا باید اهداف خود را مشخص کنید. آیا می‌خواهید ارتباط با مشتریان را بهبود بخشید، فرآیندهای فروش را بهینه سازی کنید یا خدمات مشتری را بهبود بخشید؟ با تعیین اهداف مشخص، می‌توانید CRM را بر اساس این اهداف پیکربندی کنید.

۲٫ انتخاب سیستم CRM: با توجه به نیازها و اهداف خود، سیستم CRM مناسب را انتخاب کنید. بررسی کنید که آیا نیازمندی‌های شما را برآورده می‌کند و قابلیت‌ها و ویژگی‌های لازم را دارا است.

۳٫ جمع‌آوری داده‌ها: مهمترین قسمت از CRM، جمع‌آوری و ذخیره داده‌های مشتری است. بررسی کنید که چه نوع اطلاعات و داده‌هایی نیاز دارید و این داده‌ها را در سیستم CRM وارد کنید. این شامل اطلاعات تماس، سابقه خرید، تاریخچه تعاملات و هرگونه اطلاعات مرتبط با مشتری است.

۴٫ آموزش تیم: اطمینان حاصل کنید که تیم شما آموزش لازم را دریافت کرده و قادر به استفاده از سیستم CRM است. ارائه آموزش‌های منظم و پشتیبانی به تیم کمک می‌کند تا به طور کامل از امکانات CRM استفاده کنند.

۵٫ اندازه‌گیری و بهینه‌سازی: بررسی کنید که آیا CRM به طور موثر در دستیابی به اهداف شما عم

ل می‌کند یا خیر. با بررسی گزارشات و آمارهای ارائه شده توسط CRM، عملکرد خود را اندازه‌گیری کنید و در صورت نیاز تغییرات و بهبودهای لازم را اعمال کنید.

۶٫ ارتقا و توسعه: تکنولوژی CRM و نیازهای کسب و کار شما در طول زمان تغییر می‌کنند. پس، به روزرسانی و ارتقاء سیستم CRM و تطبیق آن با نیازهای فعلی کسب و کار را در نظر بگیرید.

مهمترین نکته در استفاده از CRM، تعهد و پیوستگی به استفاده مداوم از آن است. با استفاده بهینه از CRM، می‌توانید روابط با مشتریان را بهبود دهید و به نتایج مثبت در کسب و کار خود برسید.