کلاس تخصصی آموزش کال سنتر امدادی در کرمان موتور
آموزش کال سنتر امدادی در شرکت کرمان موتور به منظور ارتقای مهارت کارکنان امدادی . همچنین کال سنتر خدمات امدادی ... ادامه مطلب
کال سنتر
آموزش کال سنتر (مرکز تماس) شامل مهارت‌ها و دانش‌هایی است که به اپراتورها و کارشناسان کمک می‌کند تا به صورت حرفه‌ای، مؤثر و با کیفیت بالا به تماس‌های مشتریان پاسخ دهند.
۱. آشنایی با کال سنتر
- تعریف کال سنتر و انواع آن (ورودی، خروجی، ترکیبی)
- نقش کال سنتر در سازمان
- معرفی نرم‌افزارهای مدیریت تماس (CRM، سیستم صف، IVR)
۲. مهارت‌های ارتباطی
- لحن مناسب، وضوح صدا و سرعت صحبت کردن
- گوش دادن فعال
- مهارت پرسیدن سوالات مناسب
- نحوه برخورد با مشتریان ناراضی یا عصبانی
- زبان بدن در تماس تصویری (در صورت وجود)
۳. آداب تماس تلفنی
- معرفی حرفه‌ای و کوتاه
- نحوه شروع و پایان تماس
- رعایت ادب و احترام در مکالمه
- مدیریت مکالمه برای جلوگیری از اتلاف وقت
۴. آشنایی با محصولات یا خدمات شرکت
- شناخت کامل خدمات یا محصولات ارائه شده
- پاسخ‌دهی دقیق به سوالات متداول مشتریان
- نحوه رسیدگی به شکایات و حل مشکلات
۵. کار با نرم‌افزارهای کال سنتر
- آموزش استفاده از سیستم مدیریت تماس
- ثبت اطلاعات تماس و مشتری
- استفاده از اسکریپت‌های مکالمه
۶. مدیریت استرس و حفظ روحیه کاری
- تکنیک‌های کاهش فشار کاری
- حفظ تمرکز در تماس‌های متوالی
- تعامل مؤثر با تیم و سرپرست
۷. ارزیابی عملکرد
- شاخص‌های کلیدی (KPI) مانند:
- میانگین زمان پاسخ‌گویی (AHT)
- رضایت مشتری (CSAT)
- نرخ تماس‌های حل‌شده در تماس اول (FCR)
- بازخوردگیری و بهبود مستمر
آموزش جامع کال سنتر (مرکز تماس)
بخش ۱: آشنایی با کال سنتر
- کال سنتر چیست؟
مکانی است برای مدیریت تماس‌های تلفنی مشتریان (پشتیبانی، فروش، شکایات، اطلاعات). - انواع کال سنتر:
- ورودی (Inbound): پاسخ‌گویی به تماس‌های دریافتی
- خروجی (Outbound): تماس‌گیری برای پیگیری، فروش یا نظرسنجی
- ترکیبی (Hybrid): انجام هر دو نوع تماس
بخش ۲: مهارت‌های اصلی اپراتور
۱. مهارت گفتاری:
- لحن مؤدب، آرام و حرفه‌ای
- استفاده از واژه‌های مثبت مانند: “حتماً”، “با کمال میل”، “اجازه بدهید بررسی کنم”
۲. مهارت شنیداری:
- گوش دادن فعال (قطع نکردن صحبت مشتری)
- تکرار و خلاصه صحبت مشتری برای اطمینان از درک درست
۳. مدیریت زمان تماس:
- حفظ تعادل بین پاسخ کامل و زمان مناسب
- جلوگیری از بحث‌های غیرضروری یا انحراف از موضوع
بخش ۳: مراحل تماس موفق
- شروع تماس:
- معرفی خود و شرکت:
مثال: «سلام، وقت شما بخیر. من احمدی هستم از شرکت ایکس، در چه موردی می‌تونم کمک‌تون کنم؟»
- معرفی خود و شرکت:
- گوش دادن و ثبت اطلاعات:
- یادداشت‌برداری دقیق
- بررسی سوابق مشتری (در CRM یا سیستم تماس)
- ارائه راهکار:
- راه‌حل سریع، شفاف و قابل‌اجرا
- در صورت نیاز انتقال تماس به واحد مربوطه
- پایان تماس:
- جمع‌بندی صحبت‌ها
- خداحافظی محترمانه
مثال: «ممنون که تماس گرفتید، اگر سوالی بود در خدمت‌تون هستم. روز خوبی داشته باشید.»
بخش ۴: نحوه برخورد با مشتری ناراضی
- حفظ آرامش حتی در تماس‌های پرتنش
- همدلی: «متوجه ناراحتی‌تون هستم و تمام تلاشم رو می‌کنم که کمک‌تون کنم»
- اجتناب از بحث یا سرزنش
بخش ۵: استفاده از سیستم‌ها و ابزارها
- CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) برای ثبت تماس‌ها، یادداشت‌ها، سوابق
- نرم‌افزار کال سنتر برای صف تماس، انتقال تماس، ضبط تماس‌ها
- اسکریپت تماس (متن‌های پیشنهادی مکالمه) برای یکدست‌سازی پاسخ‌ها
بخش ۶: اصول حرفه‌ای بودن
- وقت‌شناسی و حضور منظم
- پوشش مناسب و رفتار حرفه‌ای (برای تماس تصویری یا حضوری)
- همکاری با تیم و سرپرست
بخش ۷: ارزیابی و پیشرفت
- شاخص‌های کلیدی:
- میانگین زمان تماس (AHT)
- میزان رضایت مشتری (CSAT)
- درصد حل مشکل در تماس اول (FCR)
- پذیرش بازخورد برای بهبود عملکرد
