آموزش متقاعدسازی برای بخش خدمات در شرکت‌ها میتواند راهی برای تداوم فروش و افزایش فروش به مشتریانی باشد که یک بار از ما خرید داشته اند.

این کار موجب ایجاد رضایت بیشتر در مشتریان می شود.

آموزش متقاعدسازی برای بخش خدمات

متقاعدسازی در بخش خدمات پس از فروش بسیار مهم است زیرا به شما کمک می‌کند نسبت به رضایت مشتریان خود بهبود ببخشید و روابط بلندمدت با آنها را ایجاد کنید. در زیر چند راهکار برای متقاعدسازی در بخش خدمات پس از فروش آورده شده است:

۱٫ ارائه خدمات با کیفیت: بهترین راه برای متقاعدسازی مشتریان ارائه خدمات با کیفیت است. از طریق پاسخگویی به نیازها و مشکلات مشتریان به صورت سریع و مؤثر، می‌توانید اعتماد آنها را جلب کنید و ارتباطات را تقویت کنید.

۲٫ ارتقاء ارتباطات: برقراری ارتباطات فعال با مشتریان از طریق تماس‌های تلفنی، ایمیل، پیامک یا شبکه‌های اجتماعی، فرصتی را برای اطلاع رسانی درباره خدمات پس از فروش و رفع مشکلات فراهم می‌کند. با این روش، مشتریان مطمئن می‌شوند که مراقب آنها هستید و به مشکلات آنها رسیدگی می‌کنید.

۳٫ ارائه ضمانت‌نامه و خدمات پس از فروش: ارائه ضمانت‌نامه قوی و خدمات پس از فروش گسترده می‌تواند اعتماد مشتریان را به شما تضمین کند. اطمینان حاصل کنید که خدمات پس از فروش شما شامل تعمیر و نگهداری محصولات، بازپرداخت و تعویض قطعات آسیب دیده است.

۴٫ ارائه اطلاعات و آموزش: با ارائه اطلاعات کامل و آموزش‌های مفید به مشتریان، آنها را قادر می‌سازید تا به بهترین نحو از محصولات خود استفاده کنند. این کار بهبود تجربه کاربری مشتریان را تسهیل می‌کند و ارتباط مؤثرتری را بین شما و آنها ایجاد می‌کند.

۵٫ در نظر گرفتن بازخورد مشتریان: به بازخورد مشتریان توجه کنید و آن را به عنوان فرصتی برای بهبود خدمات پس از فروش خود ببینید. با شنیدن نظرات و پیشنهادهای مشتریان، می‌توانید به نیازها و انتظارات آنها پاسخ دهید.

۶٫ برنامه‌ریزی مشتری: با ایجاد برنامه‌های وفاداری مشتری، می‌توانید مشتریان را به خدمات پس از فروش خود متصل کنید. این برنامه‌ها می‌توانند شامل تخفیف‌ها، هدایا، کارت‌های عضویت و امکانات ویژه دیگر باشند.

همچنین، حفظ روابط بلندمدت با مشتریان نیازمند صداقت، قابلیت اطمینان و پیگیری دقیق از نیازهای آنها است. با توجه به این نکات، می‌توانید مشتریان را در خصوصیت متقاعدسازی در بخش خدمات پس از فروش خود ترغیب کنید.

برای هماهنگی جهت برگزاری کلاس ها و دوره های آموزشی با شماره ۰۹۱۹۰۹۸۰۱۵۲ تماس بگیرید

دوره‌های متقاعدسازی در خدمات پس از فروش می‌توانند به عنوان یک ابزار قدرتمند برای افزایش رضایت مشتریان و حفظ مشتریان فعلی شما عمل کنند. در زیر سرفصل‌هایی را برای دوره متقاعدسازی در خدمات پس از فروش ارائه می‌دهیم:

۱٫ مقدمه به خدمات پس از فروش: در این بخش، اهمیت خدمات پس از فروش برای رضایت مشتریان و تأثیر آن بر تکرار خرید و افزایش فروش را بررسی کنید.

۲٫ آشنایی با مشتریان: این بخش در مورد روش‌های ارتباطی مؤثر با مشتریان پس از فروش صحبت می‌کند. شامل تشخیص نیازها و مشکلات مشتریان، شناخت مشتریان و برقراری ارتباط با آنها است.

۳٫ ارائه راه‌حل‌ها: در این بخش، به شیوه‌های ارائه راه‌حل‌های مناسب برای مشتریان و حل مشکلات آنها پرداخته می‌شود. شامل استفاده از تحلیل خطا، مدیریت تعارضات و ارائه پیشنهادهای بهبود است.

۴٫ فنون ارتباطی: در این بخش، فنون ارتباطی مؤثر با مشتریان را آموزش داده می‌شود. این شامل گوش دادن فعال، ارائه توضیحات روشن و قابل فهم، مهارت در برخورد با مشتریان نارضایت و مدیریت احساسات است.

۵٫ مدیریت نقد و انتقاد: در این بخش، یادگیری روش‌های مدیریت نقد و انتقاد مشتریان به منظور حل مشکلات و بهبود خدمات پس از فروش مورد بررسی قرار می‌گیرد.

۶٫ ارتقاء رضایت مشتریان: این بخش به روش‌هایی برای ارتقاء رضایت مشتریان پرداخته و به تکنیک‌های ایجاد تعهد مشتریان نسبت به برند و خدمات شما می‌پردازد.

۷٫ مدیریت ارتباط با مشتریان: در این بخش، روش‌های مدیریت ارتباط با مشتریان پس از فروش بررسی می‌شود. از جمله استفاده از سیستم‌های CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) و استفاده از روش‌های نظارت بر کیفیت خدمات.

۸٫ معرفی بهترین شیوه‌ها و عملکردهای عملی: در این بخش، مطالعه موردی‌ها و معرفی بهترین شیوه‌ها و عملکردهای عملی در حوزه خدمات پس از فروش جهت الهام‌بخشی و انگیزه‌بخشی به شرکت‌ها و کارمندان ارائه می‌شود.

۹٫ برنامه‌ریزی و اجرا: در این بخش، به برنامه‌ریزی و اجرای استراتژی‌های متقاعدسازی در خدمات پس از فروش می‌پردازد و روش‌های اندازه‌گیری و ارزیابی عملکرد را توضیح می‌دهد.

۱۰٫ مدیریت شکایات: این بخش به روش‌های مدیریت و پاسخگویی به شکایات مشتریان می‌پردازد و نشان می‌دهد که چگونه از شکایات به عنوان فرصتی برای بهبود خدمات و ارتقای رضایت مشتری استفاده کنید.

این سرفصل‌ها به عنوان یک راهنمای کلی برای دوره متقاعدسازی در خدمات پس از فروش می‌توانند استفاده شوند و شما می‌توانید آنها را به نیازهای واقعی و شرایط خاص شرکت خود تنظیم کنید. همچنین، ممکن است نیاز باشد موضوعات دیگری نیز به دوره اضافه شوند، به عنوان مثال راه‌های ایجاد و تقویت رابطه بین مشتریان و تیم خدمات پس از فروش.

پاسخ گویی تلفنی در خدمات پس از فروش چگونه باید باشد؟

پاسخ گویی تلفنی در خدمات پس از فروش باید حرفه‌ای، مؤثر و محترمانه انجام شود. در زیر چند راهنمای کلی برای پاسخ گویی تلفنی در خدمات پس از فروش آمده است:

۱٫ حرفه‌ای بودن: حین پاسخ گویی تلفنی، باید حرفه‌ای و ماهرانه رفتار کرده و دقت لازم را در ارائه پاسخ‌ها داشته باشید. مطمئن شوید که دارای دانش کافی در مورد محصول یا خدمات شرکتتان هستید تا بتوانید به مشتریان بهترین پاسخ را بدهید.

۲٫ شنیدن فعال: به مشتریان با دقت گوش کنید و سعی کنید نیازها و مشکلات آن‌ها را به طور کامل درک کنید. استفاده از فنون شنیدن فعال می‌تواند به شما کمک کند تا اطمینان حاصل کنید که مشتریان به درستی درک شده‌اند و احساس می‌کنند که اهمیت داده می‌شود.

۳٫ صبوری و احترام: در تمام تعاملات تلفنی با مشتریان، صبور و محترم باشید. برخورد دوستانه و مهربان به مشتریان، بهبود تجربه آن‌ها را تسهیل می‌کند و نشان می‌دهد که شما اهمیت قائل هستید.

۴٫ راهنمایی و حل مشکل: تمرکز خود را بر روی حل مشکلات مشتریان قرار دهید. سعی کنید با دقت به مشکلاتشان گوش کنید و راهنمایی‌های لازم را ارائه دهید تا بهترین راه‌حل برای آن‌ها را پیدا کنید. در صورتی که نمی‌توانید به طور مستقیم مشکل را حل کنید، به مشتریان خود اطمینان دهید که به تلاش خود برای رفع مشکلشان ادامه خواهید داد.

۵٫به روز بودن: اطمینان حاصل کنید که شما در مورد محصولات و خدمات شرکتتان و هر تغییری که در آن‌ها اتفاق می‌افتد، به‌روز هستید. مشتریان از شما اطلاعات دقیق و به‌روز را انتظار دارند و شما باید توانایی ارائه این اطلاعات را داشته باشید.

۶٫ پیگیری: پس از پاسخ گویی اولیه، پیگیری مشکلات مشتریان و نتایج اقدامات انجام شده را به‌روز رسانی کنید. این نشان می‌دهد که شما اهمیتی به مشکلات آن‌ها می‌دهید و تلاش می‌کنید تا بهترین خدمات را ارائه کنید.

به طور کلی، مهمترین نکته در پاسخ گویی تلفنی در خدمات پس از فروش، ارائه تجربه رضایت‌بخش به مشتریان است. با حفظ حرفه‌ایتان و توجه به نیازهای آن‌ها، می‌توانید ارتباط خوبی با مشتریان برقرار کرده و اعتماد آن‌ها را بدست آورید.

با مشتری ناراضی از خدمات پس از فروش چطور باید رفتار کنیم؟

هنگامی که با یک مشتری ناراضی از خدمات پس از فروش روبرو می شوید، می توانید از راه های زیر برای رفتار مناسب و حل مشکل استفاده کنید:

۱٫ گوش دادن به مشتری: یکی از مهمترین قدم‌ها در رفع نارضایتی مشتری، گوش دادن به او است. به شکل متمرکز و صبور گوش داده و مشکلات و نارضایتی‌هایش را به طور کامل درک کنید. به او اعتماد دهید که شما نیازهای و نگرانی‌هایش را جدی می‌گیرید.

۲٫ نشان دادن همدردی و تعریف از متاسفانه: بیان کنید که برای شرایط ناراضی کننده‌ای که مشتری تجربه کرده است، عذرخواهی می‌کنید. به مشتری نشان دهید که شما درک می‌کنید که او چه احساسی دارد و متاسفید که خدمات پس از فروش مطلوب را ارائه نداده‌اید.

۳٫ ارائه یک راه حل: پس از گوش دادن به مشتری و درک مشکلاتش، بررسی کنید که چه راه حلی برای حل مشکل او وجود دارد. در صورت امکان، به او گزینه‌هایی برای ترمیم موقعیت ارائه دهید. ممکن است نیاز به جبران خسارت مالی، تعویض کالا یا ارائه خدمات اضافی باشد.

۴٫ تعامل مثبت و صبور: با مشتری به صورت صبور و محترمانه برخورد کنید. برای حل مشکل، ممکن است نیاز به بررسی‌های بیشتر و زمان بر باشد. در هر مرحله، با مشتری در تماس بوده و به وی اطلاع دهید که شما در حال بررسی موضوع هستید و سعی خواهید کرد مشکل را بهترین شکل ممکن حل کنید.

۵٫ پیگیری و پس از انجام عملیات: پس از ارائه راه حل، پیگیری کنید و از مشتری بپرسید که آیا مشکلش رفع شده است و آیا راضی است یا خیر. این اقدام نشان می‌دهد که شما به جدیت مسئله او پاسخ داده‌اید و مایلید بهترین خدمات را ارائه دهید.

۶٫ بهبود فرایند: ارزیابی کنید که چه علتی منجر به نارضایتی مشتری شده است و نیاز به بهبود فرایند خدمات پس از فروش دارید. این اقدامات می‌توانند شامل آموزش کارکنان، بهبود ارتباطات با مشتریان یا بهبود سیستم‌ها و فرآیندهای داخلی شرکت باشد.

در هر صورت، حفظ روابط حسن نیت با مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار است. برقراری ارتباط دوستانه، صادقانه و حل مسائل به شکل کارآمد و متعادل، می تواند به بهبود رضایت مشتریان و ارتقای شرکت شما کمک کند.

وقتی یک مشتری از خدمات پس از فروش ناراضی است و داد می زند چه کنیم؟

وقتی یک مشتری از خدمات پس از فروش ناراضی است و شکایت خود را اعلام می کند، می توانید مراحل زیر را دنبال کنید:

۱٫ گوش دادن به مشتری: به مشتری بیان کنید که شما به مشکلات و نارضایتی او توجه می کنید و آماده هستید به او کمک کنید. با دقت گوش کنید و از او بخواهید درباره مشکلات خود توضیح دهد.

۲٫ نشان دادن تفهیم: به مشتری نشان دهید که شما متوجه نارضایتی او هستید و تأیید کنید که مشکلات و نیازهای وی برای شما اهمیت دارند. این به مشتری اطمینان می دهد که شما از او مراقبت می کنید و درگیر حل مشکل او هستید.

۳٫ پوزش کردن: در صورتی که خطایی از سوی شما رخ داده باشد یا مشکلی به وجود آمده باشد، از مشتری عذرخواهی کنید. این نشان می دهد که شما از اشتباه خود آگاه هستید و مسئولیت رفع آن را بر عهده می‌گیرید.

۴٫ حل مشکل: با مشتری همکاری کنید تا به راه‌حلی برای مشکل و نارضایتی او برسید. بسته به نوع مشکل، ممکن است نیاز به ارائه جبران مالی، تعمیر محصول، ارائه خدمات بیشتر یا دیگر راهکارهای مناسب داشته باشید.

۵٫ پیگیری و پاسخگویی: پس از ارائه راه حل، به مشتری بگویید که شما پیگیری می‌کنید تا مطمئن شوید که مشکلات او حل شده‌اند و او راضی است. در صورتی که مشتری همچنان ناراضی است یا مشکلات دیگری پیش آمده است، سعی کنید به صورت سریع و مؤثر.

 

برای به مشتری ناراضی نشان دادن که مشکل او را درک کرده‌اید، می‌توانید از راه‌های زیر استفاده کنید:

۱٫ گوش دادن فعالانه: به مشتری با تمرکز و حوصله گوش دهید. اجازه دهید او مشکل خود را به طور کامل توضیح دهد و شکایات و نارضایتی‌هایش را بیان کند. در این فرآیند، سعی کنید واقعاً به او توجه کنید و پرسش‌هایی بپرسید که بیشتر درک مشکلات و نیازهایش را نشان دهند.

۲٫ تأیید مشکل: بیان کنید که مشکلی که مشتری از آن گفت کاملاً درک شده است. می‌توانید از عباراتی مثل “من متوجه مشکلی که توضیح دادید شدم” یا “فهمیدم که این برای شما چقدر مهم است” استفاده کنید. این نشان می‌دهد که به مشکل و احساساتش اهمیت می‌دهید.

۳٫ تعبیر مجدد: بهتر است مشکل را با استفاده از کلمات خودتان تعبیر کنید. این نشان می‌دهد که به طور دقیق متوجه مشکل شده‌اید و همچنین ممکن است به مشکلات دیگری هم که مشتری مطرح نکرده است، پی ببرید. بهتر است از عباراتی مثل “بنابراین، شما می‌گویید که …” یا “بر اساس صحبت‌های شما، مشکل اصلی شامل …” استفاده کنید.

۴٫ نمایش همدردی: نشان دهید که احساس ناراحتی مشتری را درک می‌کنید و با او همدردی می‌کنید. می‌توانید بگویید “متوجه می‌شوم که این برای شما ناراحت‌کننده است” یا “می‌فهمم چگونه این مشکل تجربه شما را تحت تأثیر قرار می‌دهد”. این نشان می‌دهد که مشکل او برای شما مهم است و می‌خواهید آن را حل کنید.

۵٫ تأیید پیشرفت: به مشتری نشان دهید که به حرف‌های او توجه می‌کنید و برای حل مشکل در حال کار هستید. می‌توانید بگویید “من در حال بررسی این موضوع هستم و به دنبال راه‌حلی هستم” یا “من با تیم فنی در ارتباط هستم تا این مشکل را بررسی کنیم”. این نشان می‌دهد که در حال پیگیری مشکل و رسیدگی به آن هستید.

۶٫ پیگیری: مهم است که به مشتری نشان دهید برای شما مهم است که مشکل او را حل کنید و در صورت لزوم به او بازخورد بدهید. می‌توانید بگویید “من قرار است تا زمان خاصی بازگوش‌دهی کنم و از شما درباره نتیجه گرفته‌ها و راه‌حل‌ها برای این مشکل باخبر کنم” یا “من از شما خبر خواهم داد تا بتوانید در مورد تغییرات و بهبودها مطلع شوید”. این نشان می‌دهد که مشکل را جدی می‌گیرید و تمایل دارید مشتری را در جریان راه‌حل‌ها قرار دهید.

در کل، مهمترین نکته این است که به مشتری نشان دهید که به مشکل و نارضایتی‌هایش اهمیت می‌دهید و به دنبال حل آن هستید.

 

چطور مشتری ناراضی را به خرید مجدد تشویق کنیم؟

برای تشویق یک مشتری ناراضی به خرید جدید، می‌توانید روی روش‌های زیر تمرکز کنید:

۱٫ گوش دادن فعال: برای شنیدن نگرانی‌ها و نارضایتی‌های مشتریان، گوش دادن فعال از اهمیت بالایی برخوردار است. به صورت صادقانه به مشکلاتشان گوش دهید و نیازها و تمایلاتشان را بفهمید. از این راه می‌توانید به مشتریان نشان دهید که اهمیت ویژه‌ای برای شما دارند و تمایل به حل مشکلاتشان دارید.

۲٫ ارائه راه حل: پس از شنیدن مشکلات، سعی کنید راه حلی مناسب برای مشتری پیدا کنید. با ارائه راهکارهای قابل انعطاف و مناسب، مشتریان را تشویق به خرید جدید می‌کنید. ممکن است نیاز به ارائه تخفیف، تغییر در محصول یا خدمات، یا حتی پرداخت جبرانی داشته باشید.

۳٫ ارتقاء خدمات: به‌طور مداوم سعی کنید خدماتتان را بهبود بخشید. بررسی نظرات و بازخوردهای مشتریان ناراضی و انجام تغییرات مناسب در فرآیندها و سیستم‌ها به شما کمک می‌کند تا رضایت مشتریان را افزایش دهید و آن‌ها را به خرید دوباره تشویق کنید.

۴٫ برنامه وفاداری: ایجاد برنامه‌های وفاداری می‌تواند مشتریان ناراضی را به خرید مجدد ترغیب کند. ارائه تخفیف‌ها، جوایز، نقاط جمع‌آوری شده و خدمات اضافی به عنوان پاداش برای خرید مجدد می‌تواند مشتریان را به سمت خرید جدید هدایت کند.

۵٫ ارتباط مداوم: با برقراری ارتباط مداوم با مشتریان، ارزش و توجهی را که برای آن‌ها قائل هستید نشان دهید. از طریق ایمیل‌ها، پیامک‌ها، تماس‌ها و شبکه‌های اجتماعی در ارتباط باشید و آن‌ها را به خرید جدید و همکاری بیشتر ترغیب کنید.

به طور کلی، توجه و پاسخگویی به مشتریان ناراضی، ارائه راه حل‌های مناسب، ارتقاء خدمات و ایجاد برنامه‌های وفاداری می‌تواند راه‌های موثری برای تشویق مشتریان ناراضی به خرید جدید باشد.

دوره های آموزشی قابل ارائه برای سازمان ها و ادارات و شرکت ها

دوره آموزشی مهارت های نرم
دوره آموزشی رفتار سازمانی
دوره آموزشی روش تدریس
دوره آموزشی تکریم ارباب رجوع
دوره آموزشی خدمات پس از فروش
دوره آموزشی ارتباط موثر با مشتری
دوره آموزشی رشد فردی و رشد سازمانی
دوره آموزشی ایجاد انگیزه در کارکنان ویژه مدیران
دوره آموزشی افزایش بهره وری کارکنان
دوره آموزشی ایجاد تعامل بین پرسنل
دوره آموزشی جذب مشتری و نگهداشت مشتری
دوره آموزشی بازاریابی
دوره آموزشی فروش
دوره آموزشی بازاریابی تلفنی
دوره آموزشی مدیریت زمان
دوره آموزشی دیجیتال مارکتینگ
دوره آموزشی امنیت اطلاعات در سازمان ها
دوره آموزشی اخلاق فردی، اجتماعی و اداری
دوره آموزشی کارآفرینی
دوره آموزشی ارتقاء سلامت اداری
دوره آموزشی ارتقاء بهداشت و سلامت

 

برای هماهنگی جهت برگزاری کلاس ها و دوره های آموزشی با شماره ۰۹۱۹۰۹۸۰۱۵۲ تماس بگیرید

در صورتی که برای گسترش کسب و کارتان با مشکل موجه هستید و نیاز به مشاوره دارید می توانید از مشاورین گروه آموزشی پژوهشی تکتو استفاده نمایید.

ما و همکارانمان در گروه آموزشی پژوهشی تکتو ،به شما کمک خواهیم کرد تا کسب و کار خود را شروع کنید و به درآمدزایی برسانید.

 

راه‌های تماس با گروه آموزشی تکتو

ایمیل: takto.ir@gmail.com